Как удержать клиента
Тино Киприану (Tino Kyprianou) – один из основателей всемирно известной компании Cobella, специализирующийся на производстве обучающих видеокассет, проведении мастер – классов и парикмахерских шоу.
Партнеры Cobella – тысячи салонов – красоты во всех частях света. Тино Киприану – автор снискавших широкую популярность изданий, посвященных управлению салонным бизнесом.
Предлагаем вашему вниманию эксклюзивную статью, в которой мэтр делится советами и рекомендациями по обслуживанию клиентов в салонах красоты.
Почему клиенты уходят от вас?
Большинство салонов каждый год теряют 25% клиентов. Так будет всегда, и это закон нашей жизни. Вы пытаетесь привлечь больше клиентов, но ваши конкуренты делают то же самое. Салон на соседней улице пытается переманить ваших клиентов, обещая им лучшее обслуживание, более низкие цены и комфортную обстановку. Да, все это правда, но главная причина, по которой клиенты уходят от вас, не цены и не обещания лучшего сервиса, а ваше безразличие к ним.
Мы все совершаем одну и ту же ошибку, полагая, что клиенты даны нам раз и навсегда. Мы уверены в этом, потому что хорошо знаем их, потому что они ходят к нам не первый год. Мы уверены – несмотря ни на что они будут продолжать ходить только к нам и именно к нам. Возможно, поэтому мы склонны забывать о них и сосредотачиваться на привлечении новых клиентов. 68% ваших клиентов уйдут, потому что вы перестали обращать на них внимание. Следующие 14% уйдут, потому что не удовлетворены уровнем вашего сервиса; 9% - перестанут ходить в ваш салон из-за цен; 4% - переедут в другой район и найдут себе новый салон, а оставшиеся 5% уйдут в только что открывшийся салон неподалеку. Правильно, вы ничего не можете поделать с теми 4%, которые переехали, но вы можете много чего предпринять с оставшимися 96%.
Часто говорят, что привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить старого. Правильная маркетинговая стратегия, целью которой является сохранение клиентов, не только поможет вашему бизнесу остаться ?на плаву?, но и улучшит его финансовые результаты, увеличив ваш заработок. Если вы не проводите агрессивной политики, направленной на то, чтобы сохранить ваших клиентов, ничто не удержит их от ухода в салоны – конкуренты.
Как с этим бороться?
Первое, что вам предстоит сделать, - это создать клиентскую базу данных и базу почтовой рассылки. Вам нужно собрать Ф.И.О., Арес, номер телефона, e–mail и дату рождения каждого клиента. Это можно сделать, распечатав стандартную форму и попросив каждого клиента заполнить и составить ее на стойке при выходе из салона. Вы можете хранить данные либо в бумажной картотеке, либо, что предпочтительней, в рабочем компьютере – салоны, идущие в ногу со временем, уже давно компьютеризированы и поступают именно так. Это поможет намного быстрее запустить программу удержания клиентов. Запомните: не мебель или оборудование, а клиентская база данных является наиболее ценной собственностью вашего салона. Мы увидим, насколько это важно, когда рассмотрим учетные записи.
Еженедельная статистика.
Информация о том, сколько клиентов еженедельно посещает ваш салон, поможет выяснить, сколько они в среднем тратят во время каждого посещения. Используя эти данные, вы определите сколько ваш бизнес теряет без программы удержания клиентов или – что интереснее – может заработать, имея такую программу. Правильно структурированная программа удержания клиентов позволит сделать их довольными и счастливыми и одновременно увеличит ваш доход. Скажем, если ваш салон еженедельно посещает 100 клиентов, каждый из которых в среднем тратит $50, это приносит еженедельный доход $5000. Потеря 25% из них означает, что ваш доход сократился на $1250 в неделю ($50 х 25).
Сфокусированная на клиентах программа их удержания даст возможность сохранить большинство (если не всех) клиентов, из числа тех, кто собирался от вас уйти. Это означает, что вы потеряете только 4%, которые уйдут. Но сможете сохранить 21 из 25%, которые могли бы уйти.
Допустим, одновременно вам удалось увеличить еженедельную выручку, поступающую от каждого клиента в среднем на 10% (до $55). Это означает, что без привлечения каких-либо новых клиентов или увеличения цен ваш доход увеличился на $1155 в неделю (55*21), потому что вы сохраните 21 из 25 клиентов, которые ушли бы, не примени вы программу удержания клиентов. И это без учета того, что другие 75 клиентов, которые собирались остаться в любом случае, так же тратят на 10% больше ($5*75=$375)! Следовательно, благодаря применению программы удержания клиентов вы заработали дополнительную сумму $1530 – почти 30% общей выручки! Наш гипотетический пример наглядно демонстрирует, как важна программа удержания клиентов для стабилизации вашего бизнеса.
Мы не забыли – привлечение нового клиента стоит дорого, но на много дороже обойдется утрата постоянного клиента. Ваши вложения принесут значительно больше того, что вы инвестируете, ведь информация о том, сколько клиентов посещают ваш салон еженедельно и сколько они при этом тратят, является основной точкой отсчета. Фактически, вы не можете позволить себе не сделать этого – особенно, если подумаете о том, что большинство ваших конкурентов уже поступили подобным образом.
Показатель удержанных клиентов.
Теперь, когда достоверно известно, какое количество клиентов еженедельно посещает ваш салон, вы можете отслеживать текущий показатель удерживаемых клиентов не только по старым, но и по новым посетителям. Проще говоря, вы будете знать, сколько клиентов ?проходят? через ваш салон и сколько из них к вам возвращается. Показатель удержанных клиентов – одна из наиболее важных характеристик работы салона. Безусловно, многие владельцы салонов уже отслеживают подобную статистику, понимая ее важность. Сбор данных – лишь часть задачи, главное заключается в том, на сколько эффективно вы их используете. Поставьте целью сохранить 90% постоянных клиентов (с учетом тех, кто переехал) и чуть и выше 50% новых клиентов (с учетом тех, кто зашел в салон, просто проходя мимо).
Организация программы обучения мастеров. Чего, главным образом, ждет посетитель салона? В первую очередь, профессионализма мастеров и предоставления требуемых их услуг. Однако было бы ошибкой останавливаться на том, что удовлетворяло клиентов в прошлом году или два года назад. Работа косметолога заключается не только в предложении клиенту услуг, но и в способности влиять на посетителя таким образом, чтобы у того возникло желание прийти в салон повторно. Не существует абсолютно никаких причин, по которым ваши сотрудники не могли бы повышать свои профессиональные навыки, когда вокруг столько доступной информации. Тренинг мастеров представляет собой составную часть общей программы удержания клиентов. Посылайте их на бесплатные семинары от производителей профессиональной косметики, приобретайте обучающие видеокассеты, посещайте выставки, подписывайтесь на специализированные журналы, ищите интересные сайты в Интернете.
|
