Кабинет педикюра. Этикет.

К всеобщему удовлетворению, уровень профессональной подготовки мастеров педикюра в последнее время заметно вырос. Но, приделяя значительное внимание глобальным вопросам, мастера с немалым стажем падают в глазах клиента из-за, казалось бы, пустяковых мелочей, тем самым теряя часть своих клиентов. Как правило, контролем порядка и этикета в салоне занимается администратор или управляющий. Но, зачастую, делать замечание человеку, стаж которого исчесляется десятью годами и более, как минимум неудобно. Соответственно во многих ситуациях подобные замечания не делаются в силу ряда причин: большой ценности данного работника из-за приносимой им для салона прибыли, разницы в возрасте, желания работать в безконфликтной среде и т.д. Таким образом зачастую мастер предоставлен сам себе в аспекте оценки своего уровня профессионализма, а адекватно оценить себя со стороны дано далеко не каждому.

Ниже описываются наиболее часто встречаемые недочеты в работе мастеров педикюра, основанные на наблюдениях клиентов в разных городах.

Заштрорь штору, сын ...

Прежде всего процедура обслуживания клиента перестает быть индивидуальной и интимной, что естественно вызывает определенной степени дискомфорт у клиента. Обоснованных оправданий для подобного поведения мастера быть не может. Отговорки, что в кабинете душно, или масетру нужно быть в курсе всех событий, происходящих в салоне, к рассмотрению не принимаются ввиду полной несостоятельности.

Босиком бы пробежаться по росе...

Предлагать клиентам ходить босиком по полу, пусть даже свеже вымытому, как минимум не этично, а как маскимум может вызвать различные кожные заболевания у клиента. Здесь не лишним будет вспомнить "Закон о защите прав потребителей", согласно которому мастер несет полную отвественность за возможный вред, нанесенный здоровью клиента. А далее как говорится, по всей строгости закона. Подобная экономия может стоить очень дорого как отдельному масетру, так о салону в целом. Подробно останавливаться на том, какой при этом урон будет нанесен имиджу салона, мне кажется будет излишним. Поэтому расходы на одноразовые тапочки должны находиться в колонке обязательных в каждом кабинете педикюра.

нирВанна для ног ...

Зачастую мастера, наверное чтобы далеко не ходить, споласкивают руки в ванночке с водой после купания ног. Кроме того, некоторые из них находят хорошей идеей ополаскивать там же и рабочий инструмент после работы. Нужно заметить, что с точки зрения гигиены, скорее всего, никаких проблем после этого не будет. Однако с точки зрения этики, проделывать подобные процедуры в присутствии клиента - немыслимо. Зачастую мастер смотрит на ту или иную ситуацию с точки зрения практичности, а вот клиента подобное поведение мастера может привести к выводу о неопрятности, что, скорее всего, повлечет за собой отказ от услуг даного мастера.

Мыть или не мыть? Вот в чем вопрос!

Безусловно мыть! При том так, чтобы клиенты всегда видели это. Особенно стоит акцентировать на этом внимание клиента, если Вы не используете специальных дезинфицирующих средств для ног клиента, а также для своих рук. Отлично, если Вам повезло, и перед Вами не сидит клиент, у которого грибковые заболевания или, того хуже, псориаз. Да, Вам может повезти сегодня, но что случится в следующий раз. Как отреагирует на Ваше поведение Ваш постоянный клиент, особенно тот, который сам имеет отношение к сфере услуг? Скорее всего он подумает о клинтах, которые также посещают данный салон, и, возможно, в будущем откажется от Ваших услуг.

Раздевайтесь ...

Не для кого не секрет, для чего врачи переодеваюся в спецформу, когда приходят на работу. Это установленная правилами и законом униформа, благодаря которой работники медцинских учреждений соблюдают санитарию и гигиену, - скажут некоторые из Вас, и будут абсолюно правы. Но, кроме всего перечисленного, они общаются и работают с людьми, которые вынуждены раздеваться, когда приходят на прием к варчу. Униформа позволяет доктору находиться на рассоянии от пациента, не нарушая при этом доверительных отношений. Посещая салоны красоты, клинты также зачастую вынуждены раздеваться. Есди при этом мастер остается в уличной одежде, как это часто случается в летнее время года, - доверительные отношения между мастером и клиентом наврядли сложатся в подобной ситуации. Уж о том, что верхняя одежда не выдерживает никакой критики касательно гигиены, не стоит даже и упоминать.

Золото, брильянты ...

Безусловно драгоценные и не очень урашения смотрятся очень изысканно на руках масетра. Но, как отреагирует клиент, которого обслуживает этот мастер. Не будут ли его отвлекать мысли об остатках кожи предыдущего клиента, которые возможно застряли среди драгоценных камней и частей браслета? Для мастера это прежде всего вопрос элементарной гигиены. Никто, из уважающих себя, а также претендующих на высокий уровень профессионализма мастеров, не должен во время предоставления услуг иметь украшения на руках.

Как приготовить, и как подать

Очень часто в салонах инструменты перед прдцедурой выкладываются прямо на стол или на пластиковый поднос, когторый наврядли дезфинфицировался, и в лучшем случае был просто вымыт с моющим средством. Что касается инструментов, то они извлекаются из выключенного УФ-стерилизатора, где они мирно покоились, дожидаясь прихода клиента, вместе с другими рабочими инструментами. После использования, инструмент отправляется в тот же стерилизатор лежать рядом с условно чистым инструментом. В данной ситуации речь идет не только о соблюдении правил дезинфекции и гигиены, а и об элементарном уважении к клиенту. Не раздувая бюджет салона, можно себе позволить закупать разовые салфетки на стол для выкладывания инструмента, а также держать чистый инструмент на отдельном подносе, накрытый опять же одноразовой салфеткой.

Кстати, чистить пилки или насадки педикюрного аппарата от остатков ногтей или кожи - также неэтично.

Сплетни ...

Далее краткие рекомендации о том, что стоит обсуждать с клиентои и что не стоит.

В кабинете не говорят:

• о коллегах, поскольку обсуждая того или иного человека вы можете его выставивить перед клиентом в дурном свете. Независимо от того, говорите Вы хорошее, нейтрайльное или плохое о своем коллеге, Вы никогда не знаете как эта информация будет воспринята другим человеком.
• о болезнях, если клиент сам не начинает эту тему, и даже в этом случае разговор должен только поддерживаться, но никак не развиваться. При обсуждении данной темы не должно быть никаких имен или фамилий знакомых, тем болле общих. Особенно не рекомендуется развивать тему заболевания, которое есть у самого клиента.
• о делах и неурядицах в салоне. Помни, сейчас этот человек - твой клиент, а выйдя за двери он может оказаться американским шпионом... или же, в худшем случае, налоговым инспектором, инспектором СЭС или конкурентом.
• тема проблем и трудносте в личной жизни или в жизни близких людей однозначно закрыта для обсуждения с клиентом салона.

О чем же тогда говорить? - подумают некоторые из вас. Да о чем угодно: о погоде, новостях, тенденциях моды, культуре, рекомендациях по уходу, о косметических средствах. Если Вы не общительный человек или у Вас просто нет настроения сегодня с кем-либо вести задушевную беседу, просто дайте клиенту новый номер какого-нибуть гляецевого журнала.

Кто первый?

Здесь все довольно просто. Когда Вы стречаете клиента и проводите в свой кабинет, то всегда заходите первыми, так как клиент попадает на чужую территорию, и он, соотвественно чувствует себя более уверенно и комфортно, когда он там находится не один. По окончанию продецуры масетр открывает дверь кабинета и клиент уходит первым, а мастер просто его провожает. Правильнее всего будет, если мастер подведет клиента к администратору, а администратор уладит вопросы оплаты услуг, записи на дальнейшее обслуживание и т.д.

Кофэ и какава с чаем...

Подавать кофе или чай - общепринятая обязанность админимтратора. Но если уж обстоятельства сложились так, что Вам пришлось это сделать, следует помнить о некоторых тонкостях:

• не забудьте о салфетке;
• сахар кладут рядом с чашкой;
• чашка должна быть обязательно с блюдцем;
• мастеру позволяется приготовить кофе или чай только до или после процедуры, но никак ни во время ее.

О мимике и жестах

Всем мастерам нужно помнить, что вы находитесь под постоянным наблюдением своего клиента по ряду причин, поэтому любая гримасса, то ли негативная мимика может быть воспринята клиентом на свой счет. В идеальном варианте нужно уметь контролировать свою мимику для того, чтобы клиент чувствовал ваши ровные эмоции и доброжелательное отношение к нему в любой ситуации. Запомните, никаких отрицательных эмоций на лице и в движениях!

Все вышеизложенное еще раз доказывает то, что этикет – это вопрос знания простых правил гигиены и элементарной воспитанности. Не забывайте, что клиент всегда прав хотябы потому, что именно он решает, прийти ли ему в ваш салон еще раз или нет.

При подготовке статьи были использованы материалы:
журнала "Ногтевой Сервис" 1/2002